【服務文化故事】

這里的“黎明”靜悄悄

   小 陳

 “我就是石煤機，我就是石煤機售后服務，石煤機的服務是一種文化，是行業(yè)的服務品牌”。

“當每一個人都成為‘故事’，我們就會創(chuàng)造一部屬于我們自己的傳奇！”

……

8月15日下午，辦公樓三樓會議室上演了一部“和平年代”的《這里的“黎明”靜悄悄》。故事吸引著屋內的聽眾，而吸引他們的故事正是我們公司服務人員在實際售后服務中發(fā)生的真實故事。

 原來是售后服務部“服務百家講壇”走進了鉆探分公司，這是上月為錨桿機分廠舉行專題培訓后，今年第二次深入基層單位搞培訓。

鉆探分公司部分領導、鉗工、銷售人員、管理人員和技術人員61人聚集一堂。起初，分公司領導還擔憂大家坐不住，舉辦方胸有成竹，因為他們相信我們的員工都愿意學到知識。當大家一入場，看到會議室前的會標和屏幕上的一幅幅具有民族特色的照片，大家就被會場氣氛吸引了。

為做好這次培訓，服務部一個月前就接受邀請，制作了多媒體課件，將公司最新的服務理念和服務技巧提煉出來，與實際工作相結合。更多的是個人的心得體會和做法，這在網(wǎng)上查不出也搜不來，把服務的技巧和理論穿插在一個個服務故事和服務圖片中；講座中，不時拋出一個“故事點”，抖出一個“包袱”，吸引著大家的注意力；整個培訓過程中，沒有人因為往日枯燥的講座那樣的瞌睡，也沒有人說話，屋里安靜的很，都在認真地聽。

本來很枯燥甚至無從下手的課題，在結合一些典型的案例，和具體細節(jié)的講述之后，得以深入淺出，使大家明白了如何從著裝、禮儀、說話、策劃等方面著手，在具體工作中開拓“思路”，舉一反三開展服務工作以及做其他工作：“多做一點”，用“細節(jié)”使每一次服務完美，贏得用戶認可。售后服務人員做到會維修、會溝通、會講課、會培訓后，個人能力就會提升，分公司服務水平服務質量就會提高，還會大大減少“二次服務”，降低服務成本。

一個半小時，傳遞的是正能量。也用實踐證明：每個人都渴望優(yōu)秀學到知識，只要我們精心準備，把枯燥的理論故事化、生動化，員工都會認真學習，培訓就會達到希望的效果。