【服務(wù)文化故事】

小郭敬禮

              肖華

   小郭是誰？

   他是裝配車間三班的鉗工。24歲，胖墩墩的透著幾分可愛。

小郭向誰敬禮呢？他一不是軍人，二不是民兵。但他是真敬禮了，向我們的用戶敬禮。一個(gè)“禮”緩和了關(guān)系，“化冰”成水。

   2012年1月，南山礦使用我公司135掘進(jìn)機(jī)。掘進(jìn)隊(duì)臨時(shí)組合，對(duì)設(shè)備不熟悉，使用中一點(diǎn)正常的情況也要推到廠家身上。項(xiàng)目部總是認(rèn)為我公司產(chǎn)品質(zhì)量不如其他廠家。

在當(dāng)時(shí)情況下，過多的解釋用戶根本聽不進(jìn)去。項(xiàng)目部的一位姓田的師傅尤其對(duì)我們有看法。他對(duì)服務(wù)人員的辛苦視而不見，也不說自己的隊(duì)伍不會(huì)使用。

配件里帶著截齒，服務(wù)人員也在項(xiàng)目部庫房看到了截齒桶。一天夜里，老田打來電話，“你們?yōu)槭裁礇]截齒？”電話里回答了他，他不信。帶隊(duì)人員打著手電和一名服務(wù)人員步行二十分鐘到了井口的調(diào)度室。備件庫的東西剛倒騰了地方，截齒桶不知道弄到哪里！服務(wù)人員心里有數(shù)，安慰他，“你別著急，肯定有？”老田還在堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)就是沒有給他們。我們的服務(wù)人員終于在一個(gè)角落里找出了截齒桶，打開了讓老田看。借此事，帶隊(duì)人員說，“我們的服務(wù)請(qǐng)你放心�！崩咸镄帕�，“我把它當(dāng)做油桶了！”當(dāng)即安排人員拿截齒去井下更換。

這件事扭轉(zhuǎn)了老田對(duì)我們的看法，他以前的“過激”言語那么多，這次主動(dòng)讓我們坐坐，暖和暖和�！拔乙郧案闩诰虻�，對(duì)掘進(jìn)機(jī)不熟悉，這么晚了，你們走這么遠(yuǎn)的路下來�！崩咸飸B(tài)度緩和了，但是總是別不過勁來。

又一撥服務(wù)人員走了，最后是小郭服務(wù)完別的礦轉(zhuǎn)到南山礦。帶隊(duì)和小郭要去下井，在調(diào)度室見到了老田。帶隊(duì)介紹了郭凱后，意想不到，郭凱兩腿一并，啪地給老田敬了一個(gè)禮，“田師傅好，小郭給你敬禮了！”這個(gè)“禮”敬的老頭眉開眼笑，他平時(shí)都是訓(xùn)人了。老田笑著說，“這小伙子好！”

這個(gè)“禮”給了老田一個(gè)“臺(tái)階”，他也知道我們的服務(wù)人員很辛苦，多晚都隨叫隨到，那一段總下雪，半夜一兩點(diǎn)服務(wù)人員踩著厚厚的雪在沒有燈的山村走下去，步行二十來分鐘，井下還有2000多米的巷道完全步行。他心里是有數(shù)的。

“堅(jiān)冰”化了。

服務(wù)隊(duì)組織了幾次理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，沒事兒了就在礦工們宿舍一起聊設(shè)備，幫助掘進(jìn)隊(duì)掌握了使用技巧。維護(hù)保養(yǎng)也按要求做，設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)了。

服務(wù)有了時(shí)日，考慮服務(wù)成本，服務(wù)隊(duì)該撤了，但是，項(xiàng)目部經(jīng)理就是不表態(tài)。他私下征求老田的意見，“他們能走嗎？”

老田說，“沒事兒了，走吧�！�

服務(wù)隊(duì)撤出了南山礦，走前，大家去井口調(diào)度室看望老田，和他握手告別，老田操著山西話笑著說，“以后，�；丶铱纯础！�

結(jié)語: 服務(wù)中的溝通能力決定著服務(wù)效果，針對(duì)不同的用戶（服務(wù)對(duì)象）就得采取不同的形式。一個(gè)藥方看百病，肯定不行！只有“對(duì)癥下藥”，才能保證效果。服務(wù)中“靈活”應(yīng)對(duì)各種性格的服務(wù)對(duì)象，把握細(xì)節(jié)和節(jié)點(diǎn)，就能取得完美的效果。